はじめに
賃貸経営を行ううえで、「管理会社がきちんと対応してくれない」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。管理会社の対応が悪いと入居者からのクレーム対応に追われたり、入居率の低下によって収入が減少したりといったリスクがあるため、早めの対処が必要です。
そこで、今回は管理会社が対応してくれない場合の主なリスクや原因を解説するとともに、オーナーの立場においてとるべき対処法をご紹介します。また、管理会社を変更する場合の注意点やトラブル回避に向けた付き合い方にも触れていきますので、管理会社の対応にお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。
また、LIXILリアルティの賃貸管理はLIXILグループとして長年培ってきたノウハウを活かし、大勢のオーナー様へ安心と満足をご提供しています。「管理会社が対応してくれない」「入居率があまりよくない」などで管理会社の変更を検討されているオーナー様は、お気軽にご相談ください。
管理会社が対応してくれないことのリスク
まずは、管理会社が対応してくれないことのリスクについて把握しておきましょう。管理会社の対応が悪いと、以下のようなトラブルに発展する恐れがあります。
クレームへの発展
水漏れや騒音、故障などのトラブルが発生すると、入居者はまず管理会社へ連絡します。その際に管理会社がきちんと対応してくれない場合、入居者は不満を募らせてクレームへと発展し、状況によってはオーナーによる対処が必要になることもあります。
管理費（共益費）の支払い拒否
家賃とは別に入居者から徴収する「管理費（共益費）」は、オーナーにとっては建物の管理業務を行ううえで重要な収入です。しかし、管理会社の対応によっては「きちんと管理してくれないから支払いたくない」などと、入居者の支払い拒否に発展する恐れがあります。
入居者の退去
管理会社が対応してくれない状況が続いた場合、退去する入居者も出てくるでしょう。その際に円満な退去となるケースは少なく、敷金の満額の返金を求められるなど費用に関するトラブルへと発展することが多い印象です。
また、入居者の退去によって空室期間が発生し、家賃収入が減少することもオーナーにとって大きな痛手となります。
管理会社が対応してくれない3つの原因
管理会社が対応してくれない理由としては、主に下記の3点が挙げられます。
- 担当者の対応スキル不足
- 管理会社の人手不足
- 確認に時間がかかる
具体的にどのような原因があるのか、以下で詳しく見ていきましょう。
担当者の対応スキル不足
管理会社自体の体制が整っていても、その物件の担当者の対応スキル不足や悪い対応によってクレームにつながるケースも少なくありません。なかにはオーナーへは親切丁寧な姿勢を見せている一方で、入居者には横柄な態度をとる担当者も存在するため注意が必要です。
管理会社の人手不足
人手不足によって手が回っていないことが原因で、対応の悪さへとつながっている事例も多い印象です。管理会社では1人で何十棟もの物件を担当することも多く、担当件数が多ければ多いほど、また業務効率化ツールを取り入れていない場合は特に、各物件への対応が手薄になってクレームへと発展しやすい傾向があります。
確認に時間がかかる
入居者から何らかの対応を求められた場合、管理会社の担当者はまず業者から見積もりをとったうえでオーナー様に相談し、対応の可否や内容を決めるケースが一般的です。しかし、場合によってはオーナーの不在等ですぐに確認がとれず、対応が遅れてしまうこともあります。
管理会社が対応してくれない時にオーナーがとるべき4つの対処法
管理会社が対応してくれない場合は、以下でご紹介する4つの対処法によって状況の改善を図るとよいでしょう。
- 改善して欲しい旨を伝える
- 担当者を変更してもらう
- 管理契約書を確認する
- 管理会社を変更する
それぞれの具体的な対処法は以下の通りです。
1．改善して欲しい旨を伝える
まずは管理会社に連絡し、率直に対応の改善を求めましょう。その際は、具体的にどのような内容を改善してほしいのかを担当者にしっかりと伝えることが大切です。その際、口頭では無く書面やメール等で履歴がはっきり残る形で伝えることを心掛けましょう。
2．担当者を変更してもらう
何度求めても改善がみられない場合は、管理会社の本部（本社）に連絡をして担当者を変えてもらうとよいでしょう。管理会社自体の体制に問題がなければ、担当者の変更によって状況が好転する可能性があります。
3．管理契約書を確認する
担当者個人ではなく管理会社自体に問題がある場合は、管理会社とのトラブルに備えて「管理契約書」を確認しておくことをおすすめします。解約に関するルールや契約内容に違反していないかどうか等を事前にチェックしておき、次の項目でご紹介する「管理会社の変更」をスムーズに行えるようにしっかりと備えることが大切です。
4．管理会社を変更する
管理会社が対応してくれない状況が続く場合や、対応の悪さが頻発する場合は、管理会社の変更を検討したほうがよいでしょう。ただし、管理会社の変更にはさまざまな手続きや入居者への通知などの手間がかかるため、安易に決めず慎重に判断することをおすすめします。
なお、「管理会社が対応してくれない」といったトラブルだけでなく「管理費用が高い」「管理内容に疑問を感じる」などの不満がある場合においても、管理会社の変更を検討してもいいかもしれません。
管理会社を変更する際、どのように会社を選べばいいのか、対応力やサービスは適切なのか悩まれる方も多いと思います。そんなときはLIXILリアルティにご相談ください。オーナー様の資産運用パートナーとして将来にわたり、貴重な資産を維持・運用できるよう管理品質にこだわった独自の「賃貸物件管理サービス」をご提供しております。サービス内容を簡潔にまとめた資料がございますので、まずはそちらをご覧ください。
管理会社を変更する際に気をつけたい4つの注意点
管理会社の変更はひとつの改善策ではあるものの、変更時には下記の4つの点に注意が必要です。
- クレーム内容の引き継ぎ不足
- 契約書類の不備
- 保証会社の引き継ぎ対応
- 変更月の家賃支払いの滞納
それぞれについて、以下で詳しく解説します。
1．クレーム内容の引き継ぎ不足
クレーム内容に関して、旧管理会社から新管理会社への引き継ぎがしっかりとされていないことが原因となり、入居者とのトラブルに発展するケースも多い点に注意が必要です。入居者は管理会社に対して迅速な対応を求めているため、引き継ぎ不足によって話がスムーズに通らないと不満が溜まり、新たなクレームへとつながる可能性があります。
そういった事態を未然に防ぐべく、過去に発生したクレーム内容について正確に引き継ぎを行うよう旧管理会社へしっかりと伝えることが大切です。
2．契約書類の不備
管理会社の変更時には、クレーム内容だけでなく契約書類の引き継ぎもしっかりとされているかどうかを確認しましょう。書類に不備があると後にトラブルを招く恐れがあるため、必要書類の引き継ぎがすべて終了した状態で新管理会社へと移行する必要があります。
3．保証会社の引き継ぎ対応
入居者が保証会社に加入している場合は、管理会社移行後も保証を継続するための引き継ぎを忘れずに行いましょう。ただし、保証会社との契約を旧管理会社経由で行っていた場合など、契約状況や内容によっては保証会社への引き継ぎができないケースもあるため注意が必要です。
保証会社との契約が切れると、オーナーは入居者が家賃を滞納した際や入居者の死亡・夜逃げ時などに補償を受けることができません。そういった事態を回避するために、なるべく間を空けずに別の保証会社と契約することが大切です。
ただし、保証会社を変更する際には入居者へ新保証会社での審査や契約締結といった手続きをお願いする必要があるほか、タイミングによっては保証料の支払いが重なってしまう可能性もあります。特に、管理会社変更に伴う保証料の負担は受け入れてもらえないケースが多いため、オーナーが負担するほうが入居者との関係を良好に保てるでしょう。
4．変更月の家賃支払いの滞納
管理会社の変更に伴って家賃の支払い先も変わりますが、変更直後は入居者による振込ミスが発生しやすい点に注意が必要です。変更月の家賃回収に手間がかかることのないよう、入居者には書面だけでなく電話や対面にて新しい振込先を案内することをおすすめします。
管理会社変更で失敗しないための3つのポイント
上記でご紹介した注意点を踏まえると、管理会社の変更をスムーズに行うためには下記の3つの点を意識することが大切です。
- 入居者に変更するメリットを伝える
- 引き継ぎへの立ち会い
- 管理会社は管理費の安さではなく管理の質を重視する
具体的なポイントについて、以下で詳しく見ていきましょう。
1．入居者に変更するメリットを伝える
入居者に対し、管理会社の変更によって得られる具体的なメリットをしっかりと伝えましょう。「旧管理会社がきちんと対応してくれないため」などとネガティブな伝え方をするのではなく、新管理会社の魅力を紹介して「より良い管理体制を目指したいため」といったポジティブな伝え方をすることで、円滑な移行を目指せるだけでなく入居者からの信頼アップにもつながります。
2．引き継ぎへの立ち会い
先述のように、旧管理会社から新管理会社への引き継ぎ時には過去のクレーム事例に関する伝達漏れが生じたり、契約書類の引き継ぎに不備があったりするケースも少なくありません。そのため、引き継ぎを双方の管理会社に任せるのではなく、なるべくオーナー自身も立ち会って行うことがポイントです。
3．管理会社は管理費の安さではなく管理の質を重視する
管理会社の変更に伴い、新管理会社を選ぶ際は『管理の質』を重視するとよいでしょう。なかには「なるべくコストを抑えたいから」といった理由で管理委託費が安いところを選ぶオーナーもみられますが、費用が安すぎると管理の質が悪い恐れもあるため注意が必要です。
逆に管理費が高すぎる場合も、入居者から「費用にサービス内容が見合っていない」といったクレームが寄せられるリスクがあります。そのため、管理会社を選定する際は一般的な相場を参考にしながら、価格と質のバランスを意識して最適なところを見極めることが大切です。
管理会社の選び方についてはこちらの記事で詳しく紹介しています。
＞＞管理会社の選び方ポイント5選
トラブルを未然に防ぐための管理会社との付き合い方
ここでは、賃貸経営を行ううえで管理会社とのトラブルを未然に防ぎ、上手に付き合っていくためのコツをいくつかご紹介します。
管理会社と適度にコミュニケーションをとり、信頼関係を築く
管理会社とは、普段から適度にコミュニケーションをとって「気軽に相談し合える関係」を築くことを心がけましょう。そうすることで、入居者からの意見やクレームを双方で共有しながら対処法を検討できたり、事態が深刻化する前に解決できたりといったメリットがあります。
信頼関係が築けていないと、場合によっては管理会社と入居者との間に重大なトラブルが生じてもオーナーに共有がされず、問題が放置されて大きなクレームを招くことにもなりかねません。たとえば「半年に1回は管理会社の事務所を訪ねて近況を伺う」など、定期的に管理会社と接する機会を設けるとよいでしょう。
物件の状況や管理状況を把握しておく
管理会社とのコミュニケーションをとるなかで、業務委託をしている物件の状況や管理状況についてこまめに確認することも重要なポイントです。
というのも、日々の管理業務は管理会社の役目ですが、建物を管理するうえで必要となる各種業者の選定や、建物や設備の修繕等に関する決定はオーナーが行います。オーナー様が正確な状況を把握できていなければ効果的な空室対策を行えないため、新しい情報を常に得られるように態勢を整えましょう。
その際に、管理会社からの情報のみを頼りにすることはおすすめではありません。なるべく頻繁にオーナー自らが物件へ出向き、入居者の目線に立って管理状況や共用部分の利用しやすさなどを確認することも大切です。
管理委託契約書の内容を確認し、不明点をなくす
そもそもオーナー様と管理会社は、管理委託契約に基づいて役割分担を行います。そのため、契約時に締結した「管理委託契約書」の内容をあらためて確認し、具体的にどのような業務内容を管理会社に委託するのか、どの部分が契約の範疇外なのかをしっかりと認識しておくことも、管理会社と良好な関係を築くうえで重要なポイントです。
また、管理受託手数料や建物管理費といった支払いに関する内容や、中途解約時の条件等についても、齟齬のないように確認しておく必要があります。もし書類を見直して不明点がある場合は、早めに管理会社へ連絡をとってクリアにすることが大切です。
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具体的には各物件の状況に合わせて下記のサービスを行っており、実際に利用されているオーナー様からは「担当者が物件の状況をよく把握してくれて、こまめに情報を共有してくれて安心」「入居者の気持ちに寄り添いながらも、オーナーサイドでの目線を忘れずに対応してくれて頼もしい」などとご好評いただいております。
- 最適な賃貸経営戦略の立案
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まとめ
「管理会社が対応してくれない」とお悩みの方は、まずは管理会社へしっかりと状況を伝えたうえで対応の改善を求めたり、担当者の変更を相談したりといった方法で対処するとよいでしょう。それでも対応の悪さが変わらない場合は、記事内でご紹介した注意点や成功のポイントを参考にしながら管理会社の変更を検討することをおすすめします。
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