はじめに
賃貸経営において「管理会社のクレーム対応力」は、物件の価値や入居者の満足度を左右する重要な要素です。対応が遅れれば入居者の不満が蓄積し、退去や評判の低下につながることも珍しくありません。
とはいえ「管理会社の対応が悪いのでは？」と感じても、具体的にどこに問題があるのか判断しづらいケースも多いのではないでしょうか。
そこで、今回は管理会社に寄せられやすいクレームの傾向、対応が悪化する背景、そしてオーナーが取るべき対策について詳しくまとめました。管理会社の対応力に不安を抱えている方や、より良い管理体制を整えたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
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管理会社に寄せられる主なクレーム事例
管理会社に寄せられるクレームは、入居者満足度の低下や退去率の上昇につながる重要なサインです。オーナーにとっては物件の収益性や評判に直結するため、どのようなクレームが発生しやすいのかを事前に把握しておくことが欠かせません。
管理会社が日常的に受けやすい代表的なクレームには、次のようなものがあります。
- 設備トラブルへの対応遅延
- 騒音・生活音トラブルへの不十分な対応
- 共用部・ゴミ問題への対応不足
- 契約・費用関連の説明における不備
- 担当者の態度・コミュニケーションへの不満
具体的にどのようなケースがクレームへと発展しやすいのか、以下で詳しく見ていきましょう。
設備トラブルへの対応遅延
管理会社へのクレームのなかでも特に多いのが、設備故障への対応が遅いというものです。給湯器やエアコン、水回り、鍵といった生活に欠かせない設備が使えなくなると、入居者のストレスは一気に高まります。
「連絡しても折り返しがない」「業者の手配に時間がかかりすぎる」「状況説明が不十分で不安になる」といった不満が積み重なると、退去や口コミでの悪評につながることもあるため注意が必要です。
騒音・生活音トラブルへの不十分な対応
騒音トラブルは入居者が感情的になりやすく、放置すると長期化・深刻化しやすいため、管理会社の対応力が特に問われる場面です。「注意喚起が遅い」「事実確認が不十分」「対応が表面的で改善につながらない」といった管理会社側の不手際が重なると、入居者同士の関係悪化に発展する恐れもあります。
入居者との騒音トラブルについては以下の記事でも解説しています。
＞＞騒音トラブルに対してオーナー・管理会社がとるべき対応とその難しさ
共用部・ゴミ問題への対応不足
共用部の管理が行き届いていない場合も、管理会社へのクレームが発生しやすい傾向があります。清掃が不十分であったり、ゴミ置き場が散乱していたり、ルール違反者への注意が遅れたりすると、入居者の生活満足度だけでなく物件全体の印象も大きく損なわれます。
契約・費用関連の説明における不備
契約内容や費用に関する説明不足も、管理会社へのクレームにつながりやすい事例です。更新料や修繕費の説明が不十分であったり、契約時の説明と実際の対応が異なったりすると、入居者の不信感が高まりやすくなります。
担当者の態度・コミュニケーションへの不満
管理会社の担当者に対するクレームも少なくありません。「電話がつながらない」「折り返し連絡が遅い」「態度が冷たい・横柄」といった印象を持たれると、対応内容そのものに問題がなくても入居者の不満が大きくなることがあります。
管理会社のクレーム対応が悪くなる原因
管理会社へのクレームが増える背景には、複数の要因が複雑に絡み合っています。オーナーとして「どこに問題が潜んでいるのか」を理解しておくことは、改善を求める際の根拠になるだけでなく、管理会社の見直しを検討する際の重要な判断材料にもなります。
ここでは、管理会社の対応が悪化する主な原因について押さえておきましょう。
担当者の業務過多・人員不足
管理会社の対応が遅れたり、対応の質が低下したりする最大の理由として、担当者の業務過多や人員不足が挙げられます。管理物件数に対してスタッフが十分に確保できていない状況は業界全体で深刻化しており、特に電話対応やメール返信、現場確認、業者手配などが同時に発生すると対応が遅れやすくなります。その結果、入居者の不満が蓄積しやすくなるため注意が必要です。
情報共有・引継ぎの不備
「担当者が変わった途端に対応が止まってしまった」「以前伝えた内容が社内で共有されていない」「従業員によって説明が食い違う」といったトラブルは、管理会社の情報共有・引継ぎ体制が弱い場合に起こりやすい問題です。このような状況では、入居者が同じ説明を何度も求められることになり、不信感を抱きやすくなります。
管理体制の属人化
管理会社の業務が担当者の経験や個人スキルに依存している場合、対応品質に大きなばらつきが生じやすくなります。特に、マニュアルや対応基準が整備されていない会社では担当者ごとに判断基準が異なり、入居者から「前の担当者はこうしてくれたのに」といった不満が生じやすくなります。
管理会社の方針・仕組みの問題
担当者個人の問題ではなく、会社全体の方針や仕組みが原因でクレームが増えるケースもあります。管理費が低く設定されているため十分なサービス体制を構築できなかったり、外注業者の選定基準が曖昧で対応品質が安定しなかったりすると、入居者対応の質はどうしても低下しやすくなります。
また、クレーム対応の優先順位が低く設定されている会社ではトラブルが長期化しやすく、オーナーへの報告も後手に回りがちです。こうした組織的な問題が積み重なると、入居者満足度の低下や退去率の上昇につながる可能性があります。
管理会社のクレーム対応が悪いとオーナーに生じるリスク
管理会社の対応が悪い場合、オーナーの経営にもさまざまな悪影響を及ぼします。対応の遅れや不十分なフォローが続くと、物件の評価や収益性に直結する問題へと発展することも少なくありません。
ここでは、管理会社のクレーム対応が不十分なときにオーナーへ生じる主なリスクについて解説します。
入居者満足度が低下する
管理会社の対応が遅かったり不十分であったりすると、入居者は日常生活の不便さや不安を抱えたまま過ごすことになります。特に、設備の不具合や騒音トラブルといった早急な対応が求められる場面で放置されると、「この物件は管理が行き届いていない」という印象が強まりやすいため注意が必要です。
入居者満足度が下がればクレームが増え、退去検討につながり、結果としてオーナーの経営にも影響を及ぼします。
空室期間が長期化する
入居者の満足度が下がると退去が増えるだけでなく、口コミや評判によって新規入居希望者の減少にもつながります。さらに、内見時に共用部の清掃が不十分であったり、問い合わせへの返答が遅かったりすると「この物件は管理が不安」と判断され、入居を避けられるケースも少なくありません。こうした状況が続くと空室期間が長引き、収益性の低下を招きます。
修繕対応の遅れによって建物価値が低下する
水漏れや設備故障などの修繕対応が後手に回ると被害が広がり、結果的に修繕費用が増大します。特に小さな不具合を放置する管理会社の場合、長期的には資産価値の毀損という大きなリスクを抱えることになるでしょう。
オーナー自身の評判が下がる
管理会社の対応品質は、オーナー自身の評価にも直結する重要な要素です。入居者は管理会社ではなく「物件のオーナー」に対して不満を抱くことが多く、管理会社の対応が悪いほどオーナーの印象も悪化しやすくなります。
さらに、クレームが直接オーナーに届くようになると精神的な負担が増えるほか、管理業務に割く時間や労力も大きくなります。
管理委託料の“費用対効果”が下がる
管理会社に委託料を支払っているにもかかわらず「対応が遅い」「連絡がない」「改善提案がない」といった状況が続くと、オーナーにとって管理委託料の価値は大きく下がります。費用対効果の低い管理会社を使い続けることは長期的な収益性にも悪影響を及ぼすため、適切なサービスを提供している管理会社への委託が重要です。
管理会社の対応が悪いと感じたときにオーナーが取るべき5つの対策
ここでは、管理会社の対応が悪いと感じた際にオーナーが取るべき具体的な対策を5つご紹介します。
1. 事実確認と状況整理を行う
管理会社の対応に疑問を覚えたときは、まず事実関係を丁寧に整理することが大切です。入居者から寄せられたクレームの内容や、管理会社がどのように対応したのか、連絡の遅れや説明不足がどの段階で生じたのかを確認することで、問題の所在が見えてきます。
担当者個人の問題なのか、会社全体の仕組みに起因するのかを把握できれば、改善を求める際の根拠が明確になり、話し合いも進めやすくなります。
2. 管理会社へ改善要望を伝える
状況を整理したら、管理会社に改善を求めるステップへ進みます。このとき、抽象的な不満ではなく具体的な事例を示しながら、「どの対応に問題があったのか」「どのような改善を期待しているのか」を伝えることが大切です。
また、改善期限や報告方法を事前に取り決めておけば、改善状況を客観的に確認しやすくなり、双方の認識のズレも防げます。
3. 管理委託契約の内容を見直す
改善要望を伝えても状況が変わらない場合は、管理委託契約の内容を改めて確認しましょう。契約書には管理会社が担う業務範囲や緊急時の対応ルール、報告義務などが明記されているため、現状の対応が契約内容に沿っているかを照らし合わせることで、改善を求める根拠がより明確になります。
契約内容自体に不備がある場合は見直しを行い、トラブルの再発防止に努めることが大切です。
4. 担当者変更を依頼する
問題が担当者のスキルや対応姿勢に起因していると判断できる場合は、担当者の変更を依頼するのも有効な手段です。管理会社のなかには担当者によって対応品質に大きな差があるケースも多く、担当者が変わるだけで対応スピードやコミュニケーションが改善することがあります。
5. 管理会社の乗り換えを検討する
改善要望を伝えても状況が変わらず、担当者変更でも改善が見られない場合は、管理会社の乗り換えを検討するとよいでしょう。管理会社の対応品質は物件の収益性に直結するため、対応が悪い会社に委託し続けることは長期的なリスクになりかねません。
乗り換えを検討する際は、対応スピードや報告の丁寧さ、トラブル対応の実績、24時間対応の有無などを基準に比較すると、より適切な管理会社を選びやすくなります。
管理会社の変更については以下の記事でも解説しています。
＞＞賃貸マンションの管理会社を変更する方法とトラブルを避ける注意点
管理会社の選び方については以下の記事でも解説しています。
＞＞管理会社の選び方ポイント5選
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実際に「担当者の説明がわかりやすく、安心して任せられた」「トラブル時の対応が早く、入居者からの信頼も厚い」といった声が寄せられており、入居者対応の質が安定している点が高く評価されています。全国規模のネットワークと豊富な管理実績を持ち、あらゆるトラブルに対して迅速に対応できる体制を整えていることが、利用者様の安心につながっています。
現在利用している管理会社の対応に不安を感じている方や、より質の高い管理を求めている方は、ぜひ一度ご相談ください。
まとめ
管理会社の対応が悪いと、入居者満足度の低下や空室期間の長期化、建物価値の低下など、オーナーにとって大きなリスクにつながります。
まずは事実確認と状況整理を行い、改善要望の提示や契約内容の見直し、担当者変更など、段階的に対策を講じることが重要です。それでも改善が見られない場合は「管理会社の乗り換え」を検討することが、長期的な収益性を守るうえで有効な選択肢となります。
物件の価値を維持し、安定した賃貸経営を続けるためには、信頼できる管理会社の存在が欠かせません。対応品質に不安を感じたら早めに見直しを行い、より良い管理体制を整えていきましょう。